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“三国语言标签”获赞“verygood!”

发布时间:2019-06-15 22:33 来源:未知 编辑:admin

  泰安68站位于素有“泰山项链”之称的环山路,这条路串联着泰山的30多处景点,是泰山的形象窗口。但是,过去一段时间由于服务能力和水平制约,一些外国游客前来加油时,由于语言障碍等因素,使服务大打折扣。为此,泰安68站经理李锐专门请培训师在加油站开设了外语课堂,每周组织员工学习英语、韩语,并用汉、英、韩三种语言书写商品标价签。他们通过不断改进服务,重新赢得了新老顾客的支持与信赖。

  “哪怕有一位顾客对我们的服务不满,就证明我们没有百分之百的付出。”李锐说。他们发挥地处景区的优势,打出了“精细服务牌”。夏季免费供应绿豆水、冬季免费供应姜汤、春秋季为顾客免费提供自磨的热豆浆,并推出地图指路、手机充电、景区特色推介、日出及天气预报等20多项免费项目。他们还为自助加油机配备劳保手套、抽纸巾、油箱盖放置盒等“爱心套装”,帮助游客解决自助加油时易弄脏手、油箱盖没处放等问题。

  他们的好服务很快就变成了好口碑,更带来“客户拉动客户,客户开发客户”的良性效应。现在,他们5名员工维护着100多位重要用户,最少一位员工也超过了50名。同时,针对70%客户为外来流动旅游车辆的实际,他们还在便利店增设核桃、山珍、煎饼等50多种泰山特产,便于游客采购。

  然而,4年前该站开业以后,因环山路禁行大车、周边5公里内没有大型工厂、企事业单位,日销量在3吨徘徊。为了打开提量增效的突破口,李锐在全站推行“服务首问责任制”,即第一个给顾客提供服务的员工,要对该顾客负责到底,直到客户满意为止。李锐邀请客户客串油站“神秘监督员”,帮助观察员工服务质量,提出全方位服务改进举措。

  随后,他们推行6S管理,通过比赛、参观学习、一对一等形式,不断深化并将6S管理转化为个人习惯和自觉行动。以良好的工作环境提升品牌形象,整洁的工作现场提高劳动效率,减少安全隐患,吸引更多游客。现在,曾经杂乱无章的办公场所一切秩序井然,就连厕所也亮丽如新,员工们已经养成良好的工作习惯,68站以光彩夺目的形象与服务,为泰山景区增色,赢得了游客的赞誉。

  “不管在哪个岗位,只有积极性是不够的,必须掌握各项技能,才能成为加油站的全能选手,才能适应加油站发展要求。”作为公司第一批培训师,李锐深知“员工队伍素质就是核心竞争力”的理念。为此,他将油站当课堂,开设个人规划、岗位技能、岗位互帮互学、形象指挥等课程。针对加油站“十三步曲培训”,李锐采取分步讲清、配以案例说明、点明风险点等策略,让员工们充分把握、灵活运用好。同时,每天帮助员工分析工作不足,使每个人都得到综合发展,成为加油站的复合型人才。

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